¿Cómo crear un Ticket para soporte a IT Westfield?

¿Cómo crear un Ticket para soporte a IT Westfield?

Nuevo proceso de Atención de Solicitudes Tecnología Westfield

Proceso de creación de ticket

1.      Ingresar a https://tickets.westfield.edu/portal/es/home

2.      Ingresar a la opción de Tickets.

 

3.      Ingresar por la opción de Google para iniciar sesión.

4.      Ingresar con la cuenta de correo de westfield.edu



5.      Al ingresar visualizaremos el siguiente panel

 

6.      Agregar el Ticket desde el botón Amarillo de la parte superior derecha.

7.   Llenamos el formulario con los datos necesarios para informar acerca de la incidencia, configuración, ayuda de soporte que se requiera.



·       Pueden incluir la opción de adjuntar algún archivo, foto, video que no sobrepase los 40MB para realizar la explicación de la solicitud.

·       Es importante poner la prioridad ya que según este criterio se irán atendiendo todas las solicitudes.

8.      A continuación, verán un resumen del ticket que podrán editar en caso de necesitar cambiar alguna información.



Seguimiento y respuesta de las solicitudes

Para revisar el estado de los tickets podrán revisarlos en la sección “mi área”.


Si se requiere una comunicación directa por una solicitud, podrá realizarse el seguimiento con el número de ticket y comunicando al correo itdepartment@westfield.edu o WhatsApp (solo en casos excepcionales de extrema urgencia).

Para revisar el seguimiento de una solicitud lo podrán ver al ingresar de nuevo a la solicitud donde podrán revisar el historial de interacción de respuestas del ticket, por ejemplo, si se necesita alguna información más detallada para solucionar la incidencia, o si el ticket se ha atendido, podrán ver en el recuadro naranja en donde está la respuesta el usuario que está atendiendo la solicitud.

Desde allí también podrán reabrir, o dar por cerrado el ticket en caso de haber sido resuelto.

 



Flujo del proceso de lo tickets para ser atendidos a satisfacción


A continuación compartimos el flujo del proceso desde el momento que un ticket es ingresado a la plataforma tickets. Para esto se define un nuevo campo que será Requerimiento.

¿Qué es un requerimiento?

Hemos definido como requerimiento toda solicitud que apunte a un nuevo desarrollo, una nueva implementación, una nueva integración, una investigación, etc. Tareas cuyo proceso se desprende en subtareas como: reuniones de aclaración, investigación, revisiones con soporte de proveedores, pruebas, entregas, documentación, capacitación, etc.

Presentamos a continuación el flujo.
 
Con el anterior proceso podemos identificar que el flujo o tratamiento varía según la naturaleza del ticket, ya que si es un requerimiento, lo cuál puede ser definido por el usuario que reporta o por el criterio de TI en base a la evaluación preliminar del ticket, el ticket será cerrado junto con un correo al usuario y copia al Head de área de que el proceso para ese ticket cambia y pasará a ser una tarea en Zoho projects.

El correo y la resolución del ticket contendrá la información de: Fecha estimada de entrega, descripción de subtareas, responsable y el contacto para realizar seguimiento por correo.

En caso contrario en el que el ticket no sea un requerimiento se conservaran los siguientes SLAs de entrega

Consulta el procedimiento para pruebas de los tickets aquí

SLAS

Prioridad Alta: 24 horas

Prioridad Media: 36 – 48 horas

Prioridad Baja: 2 a 3 días

Nota: Los SLAs pueden variar y llegar a dilatarse en tiempo de resolución según la capacidad de atención limitada que tiene TI. Se está evaluando la posibilidad de comunicar la cantidad de tickets y prioridades con la finalidad de enterar al usuario de que su ticket puede sobrepasar los tiempos de entrega. Sin embargo, ponemos de manifiesto nuestra disposición para seguir atendiendo por Whatsapp los requerimientos de las áreas dónde es extremadamente imperativo atención inmediata.











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